Crisismanagement: Wat is het precies?

Crisismanagement is een term die het meest in diplomatieke kringen wordt gebruikt maar het komt voor in elke organisatie waar de druk van gebeurtenissen – extern of intern – het management dwingt om urgente beslissingen te nemen. Dit ontstaat doordat een crisis een keerpunt of een gevaarlijke, spannende tijd is, en in dit turbulente tijdperk zijn er altijd keerpunten en gevaarlijke momenten.

De oorzaak van een crisis

De oorzaak van crises ligt in de acties van mensen of in natuurrampen. Als mensen de oorzaak van de crisis zijn, kunnen ze de organisatie doelbewust schade toebrengen van buitenaf of hebben ze, ook extern, acties ondernomen die indirect een groot probleem creëren. Intern kunnen crises ontstaan doordat medewerkers proberen anderen hun mening op te dringen of per ongeluk door een enorme inschattingsfout of een aaneenschakeling van elkaar versterkende fouten.

Crises kunnen echter ook gewoon plotselinge, onvoorziene gebeurtenissen zijn waarop je wellicht had kunnen anticiperen. Het afschrijven van strategieën gaat wellicht te ver, maar zelfs de beste plannen willen nog wel eens mislukken. In een ideale wereld wouden crises niet voorkomen. Je zou weten waar je heen wilde en je zou daar aankomen, met slechts kleine afwijkingen onderweg. Problemen zouden te voorzien zijn en je zou een noodplan opstellen voor de aanpak hiervan. Maar zo gaat het in het echte leven natuurlijk niet. De Wet van Murphy staat altijd klaar om toe te slaan.

Crises lijken plotseling te ontstaan, maar dit betekent niet dat ze niet te voorzien zijn. Voorafgaand aan een crisis zijn er vaak waarschuwingssignalen dat er een ramp te gebeuren staat. Zelfs een vulkaanuitbarsting valt te voorspellen.

Lees meer...

Lees ook:
ECB gaat cyberweerstand van 100+ banken testen

Crisisopbouw

Er bestaat een fenomeen dat te beschrijven valt als ‘crisisopbouw’. Geleidelijk, onwaarneembaar maar onvermijdelijk, ontvouwen zich gebeurtenissen. Gestage glijpartijen langs de gladde helling naar een regelrechte crisis ontstaan niet alleen door menselijke fouten maar ook door koppigheid. Als crisismanagementtechnieken kalm gebruikt worden om potentieel gevaarlijke situaties te beoordelen en de partijen op tijd bij elkaar te brengen om een oplossing voor de problemen te bespreken voordat deze kritiek worden, kan je de nadelige effecten van koppigheid vermijden. Dit kan zowel op internationale schaal als binnen een organisatie gebeuren.

Elke crisis is uniek en je moet hem ook als zodanig behandelen. Maar er zijn bepaalde soorten gedrag die geschikt zijn in alle kritieke situaties en een aantal algemene principes die je kunt volgen bij onderhandelingen of conflicten. Er is ook een aantal crisismanagementtechnieken dat algemeen toepasbaar is. Je moet ze alleen wel aanpassen aan de specifieke omstandigheden.

Crises managen

Het belangrijkste wat je in een crisis moet doen, is kalm blijven. Bij crisismanagement is het de kunst om te zorgen dat alle betrokkenen het vertrouwen houden dat je de crisis managet. Een manier om dit te doen is nonchalance, een andere manier is bewust de indruk wekken dat je het rustig aandoet terwijl je in werkelijkheid op topsnelheid werkt.

Bij crises met overnames, arbeidsverhoudingen, juridische geschillen en andere problemen die tot een breekpunt gekomen zijn moet je vaak onderhandelen. De normale onderhandelingstechnieken zijn van toepassing, maar je moet deze misschien wel versneld toepassen. In gespannen situaties moet je misschien een speciale list toepassen. Je kunt bijvoorbeeld de ‘Trollope’-list toepassen. Dit is een aanvaarding van een verbod dat niet gedaan is om de tegenstander zover te krijgen dat hij de aanvaarding aanvaardt. Bij onderhandelingen kan een zweem van ambiguïteit net zo effectief zijn als een echt sterk argument. Dit geeft jou meer ruimte om te manoeuvreren en je tactieken te variëren.

Tactieken voor crisismanagement

De beslissing wanneer en hoe hard je gaat vechten is in een crisis een kwestie van inschatten. Een beslissing over tactiek is nooit eenvoudig. Inzicht in de strategie en tactieken van je tegenstander zodat je voorzorgsmaatregelen kunt nemen is ook van invloed op de beslissing. Crisismanagement draait grotendeels om het analyseren van de motieven, intenties en listen van anderen, en het reageren hierop.

Crisismanagement kan gebeuren binnen een goed omschreven strategie maar dit hoeft niet. Maar wat er ook gebeurt, je moet de tactieken uitwerken op basis van volledig inzicht in de situatie, vooral in de aspecten die te maken hebben met de bedoelingen van anderen. Als je toegeeft, zorg er dan voor dat je tegenstander dit niet misbruikt, omdat je hem verkeerd begrepen of onderschat hebt. Wees je ook bewust van de mogelijkheid dat je uiteindelijk allebei verliest.

Crisismanagement is dus niets anders dan goede management onder druk. De adrenaline stroomt wel sneller maar dit helpt de manager juist om zich op het probleem te richten. Goede managers presteren goed onder druk en zijn ook goede crisismanagers.

Bron: Managen met resultaat (Michael Armstrong), (foto) Unsplash

Gepubliceerd in Risicomanagement