Het is natuurlijk erg vervelend als er iemand een klacht indient over je product, dienst of organisatie. Zeker als iemand zich daarnaast ook op social media uitspreekt en dit door veel mensen gezien en gelezen wordt. Klachten brengen verschillende risico’s met zich mee, van reputatieschade tot weglopende klanten (en dus omzet).
Die risico’s zitten niet alleen in de klacht zelf, maar ook in hoe je als organisatie met de klacht omgaat. Je hebt vast wel eens op social media of via-via voorbeelden voorbij zien komen van organisaties die de plank flink misslaan in hun behandeling van of communicatie over de klacht. Daar gaat je zorgvuldig opgebouwde reputatie…
Bij het behandelen van dergelijke klachten kiezen organisaties vaak (onbewust) voor paniekvoetbal, omdat ze de risico’s vrezen. Er worden diverse versnipperde pogingen gedaan om de klant tevreden te krijgen, maar er mist een integrale aanpak. En dat terwijl goede klachtafhandeling juist kan zorgen voor loyalere klanten. De kansen daarvoor liggen in het moment dat je organisatie de klacht gaat behandelen. Hoe pak je dit op een goede manier aan zodat ook de melder er een positief gevoel aan over houdt?
Zie klachten als waardevolle feedback
Hoe je de klacht aanpakt is een cruciaal aspect van klachtenmanagement. Als de melder zich niet gehoord voelt, letterlijk of figuurlijk, heeft dat veel invloed op hoe diegene zich uitspreekt over de situatie, ongeacht of de klacht goed is opgelost of niet.
Neem klachten dus serieus en zie ze vooral als waardevolle feedback om de kwaliteit van je product of dienst en je bedrijfsprocessen te verbeteren. Want daar liggen de kansen om te leren van klachten zodat je gelijksoortige klachten in de toekomst kunt voorkomen.
Geef in je communicatie met de melder dus ook aan dat je het waardeert dat diegene de tijd en moeite heeft genomen om de melding in te dienen.
Pak klachten integraal aan
In de communicatie met de melder is ook belangrijk dat deze zich niet hoeft te herhalen. Hoe irritant is het dat je terugbelt en iemand anders aan de lijn krijgt waar je opnieuw je verhaal aan moet vertellen?
Bij een integrale aanpak is het dus belangrijk dat de informatie over de melder en de klacht op één plek inzichtelijk is en dat de juiste collega’s dit kunnen inzien. Bijvoorbeeld om contact met de melder op te nemen als een collega op vakantie is, om de status van de klachtafhandeling te updaten of notities toe te voegen over gesprekken en voortgang van verbeteracties.
Met een online systeem voor klachtenmanagement heb je al deze informatie op één plek en kun je de klachtafhandeling eenvoudig aan collega’s overdragen indien nodig. Zij zijn dan meteen op de hoogte van de laatste gesprekken en status.
Geef altijd terugkoppeling aan de melder
Eén van de redenen waarom mensen klachten niet indienen, is omdat ze niet weten wat er mee gebeurt. Als je hier niet duidelijk over bent of geen terugkoppeling biedt, loop je dus het risico dat er wel klachten zijn maar dat deze jouw organisatie niet bereiken.
Geef dus altijd bij je meldformulier aan binnen hoeveel tijd de melder een reactie kan verwachten. En zorg voor tijdige terugkoppeling aan de melder wat er met de klacht is gebeurt. Ben je nog aan het onderzoeken of heb je intussen al verbeteracties in gang gezet? Informeer de melder hierover, deze waardeert enerzijds dat je de tijd neemt om te informeren over de voortgang en zal anderzijds blij zijn dat er actie ondernomen wordt.
Goed klachtenmanagement als marketinginstrument
Pak je klachten niet goed aan, dan vormen ze een risico voor je organisatie. Zie je klachten als een kans om te verbeteren en laat je dit merken aan de melder, dan kan klachtenmanagement juist als marketinginstrument fungeren voor meer loyale klanten.
Voorwaarde daarvoor is dat de melder zich serieus genomen voelt, ziet dat de klacht snel en adequaat wordt opgepakt, en tevreden is over de afhandeling. Eventueel kun je medewerkers mandaat en wat budget geven om iets extra’s te doen als dat past bij de situatie, zoals een reep chocola in de brievenbus met een kaartje erbij.
Als de melder weer tevreden is over zowel de behandeling als het uiteindelijke resultaat kan deze zelfs een ambassadeur voor je bedrijf worden. Bijvoorbeeld als de melder diens ervaringen aan anderen vertelt of er iets over deelt op social media. De melder is weer tevreden en jouw organisatie staat in een positief daglicht – een win-win situatie. Sterker nog, de kans is groot dat de melder opnieuw jouw product of dienst aanschaft, omdat die zo tevreden was over de service die je hebt geleverd.
Foto via Unsplash.
